甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发甘孜州12345政务服务便民热线运行管理办法的通知
甘孜藏族自治州人民政府办公室
关于印发甘孜州12345政务服务便民
热线运行管理办法的通知
甘办函〔2023〕110号
各县（市）人民政府，州级各部门，省属行政企事业单位，州属企事业单位：
《甘孜州12345政务服务便民热线运行管理办法》已经州政府领导同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
甘孜藏族自治州人民政府办公室
2023年9月25日
甘孜州12345政务服务便民热线
运行管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范甘孜州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高政府便民服务水平，建设法治、高效、廉洁的人民满意服务型政府，根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）要求，结合实际，制定本办法。
第二条 12345热线指由州政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。各县（市）人民政府、州级各部门（单位）、分中心热线管理机构处理企业和群众诉求及进行相关管理工作，适用本办法。
第二章 职责分工
第四条 各县（市）人民政府组织领导本地区12345热线工作，及时研究解决热线工作中的重大问题，协调办理跨层级、跨部门的诉求事项，加强12345热线工作保障，将12345热线所需经费纳入同级财政预算。
第五条 州12345热线工作主管单位（以下简称热线主管单位）负责全州12345热线工作的统筹协调、督办考核和重大事项决策，履行下列职责：
（一）贯彻落实中央、省、州有关12345热线建设、发展各项决策部署。
（二）协调解决12345热线运行管理中的突出问题，负责对各县（市）、州级各部门（单位）诉求事项办理工作进行指导和综合评价考核。
（三）聚焦社会热点问题，开展社情民意和事关经济社会发展的重要信息综合分析，建立常态化研判机制。
（四）负责12345热线日常运行管理、热线队伍建设以及一线热线人员的业务培训等。
（五）负责落实川渝两地12345热线联动相关工作。
（六）负责指导县（市）、州级有关部门（单位）12345热线工作。
（七）完成上级交办的其他工作。
第六条 州12345政务热线服务中心（以下简称热线中心）履行下列职责：
（一）负责对上级热线平台交办的属于本州诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈审核办理情况。
（二）负责协调督促12345热线诉求事项办理工作，并对办理情况开展考评。
（三）负责热线中心日常工作，统筹话务中心岗位设定、值班值守、人员配置等日常运行和管理工作。
（四）负责建立、更新12345热线专业知识库。
（六）完成上级交办的其他工作。
第七条 县（市）12345热线管理机构履行下列职责：
（一）负责完善本地区12345热线诉求事项办理工作机制、业务流程，及时、准确处置热线工单。
（二）负责热线中心转办工单的签收转办、跟踪督办、回复审核、反馈等工作。
（三）负责将12345热线专业知识库信息和相关数据全面实时共享至州热线中心。
（四）指导承办单位做好工单办理。
（五）完成上级交办的其他工作。
第八条 各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位，其主要负责人是12345热线工作的第一责任人。要确定单位分管负责人和联络员，明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。履行下列职责：
（一）建立健全热线诉求事项办理工作机制，规范工作流程。
（二）按时办理职责范围内的热线诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。
（三）定期分析涉及本行业领域的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本部门（单位）涉及的热线知识库信息推送、更新，保证信息真实、准确、有效。
（五）按需在热线接听中心设置专家座席，建立专家座席选派和管理长效机制。
（六）完成热线其他服务事项工作。
第三章 受理范围
第九条 州12345热线受理范围：
（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
（二）国家政务服务平台、中国政府网、四川政务服务网政民互动等国家、省平台交办和川渝12345热线联动转办的诉求。
第十条 州12345热线不予受理范围：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。
（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
（六）违反法律法规规章规定的事项。
（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
（八）12345热线已受理、承办单位正在办理的诉求事项，或承办单位已依法依规办结并明确答复，诉求人仍以同一事实和理由重复提出的事项。
对不予受理范围的事项，热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门（单位）反映。
第四章 运行流程
第十一条 统一受理。州12345热线按照接通率不低于95%的标准配置话务座席，统一受理企业和群众的诉求事项，规范记录诉求人基本信息、诉求内容、涉事时间、地址等基本要素，并做好分类登记形成工单。
第十二条 分类处置。州12345热线根据诉求事项的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家座席联动等方式进行处理。分即办、转办、批办三种类型：
（一）即办。对于12345热线知识库信息可以满足直接答复要求的，能答尽答。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
（二）转办。对不能直接答复的诉求事项，按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成工单交有关县（市）、部门（单位）办理，并跟踪督办。
1.对责任明确、清晰具体、涉及一个承办单位的诉求事项，按照职责权限转办处理。
2.涉及多个承办单位的诉求事项，由热线主管单位协调明确主办和协办单位，同步转主、协办单位进行处理，由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。
3.按属地转办的诉求事项，由热线中心派发工单至县（市）12345热线管理机构，县（市）12345热线管理机构按程序转相应承办单位处理。
4.对涉及承办单位下属单位的诉求事项，由承办单位进行转办、答复。
5.依照法律法规或相关规定无法明确办理主体的诉求事项，由热线主管单位召集有关部门（单位）进行协调，指定承办单位，部门（单位）如遇同类事项应当参照办理，不得退回。
6.12345热线与110、119、120、122等紧急服务热线和水电气暖氧等公共事业服务热线建立三方通话、双向互通、话务引导联动机制，明确有关部门（单位）职责任务，健全联动值班制度，落实联动联络人员，强化联动效能、提高联动效率。
（三）批办。对需州人民政府研究处理的重大突发事件和热点难点问题，热线主管单位及时呈报州人民政府，根据批办意见快速转办、及时处置。
第十三条 限时办理。各承办单位收到转办工单后，应当按照下列规定及时处理：
（一）热线中心在受理企业和群众诉求后，应在3个工作小时内转办，承办单位应在3个工作小时内签收。咨询类工单办理时限为2个工作日，求助、投诉、举报、意见建议类工单办理时限为5个工作日。确因情况复杂不能按时办结的工单，应在时限到期前1个工作日申请延期，原则上延期时限不超过5个工作日、延期次数不超过2次。法律法规规章对办理时限另有规定的，可根据相关规定申请延期办结。延期工单需由承办单位向诉求人说明情况，国家和省转工单、咨询类工单原则上不予延期。
（二）热线中心收到特殊紧急诉求事项，原则上3分钟内向属地政府及有关部门（单位）通报，转承办单位办理。
1.涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项，承办单位接到特殊事项工单后，4小时内反馈初步响应意见，24小时内反馈处理进度情况，48小时内反馈处理结果。
2.涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、涉旅紧急求助等可能危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项，承办单位接到特殊紧急事项工单后，2小时内反馈初步响应意见，12小时内反馈处理进度情况，24小时内反馈处理结果。
3.情况复杂且难以在短时间内有效处理的，应告知诉求人处置计划和预期时限。
第十四条 答复反馈。各承办单位按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，将调查处理情况答复诉求人，答复措辞要严谨稳妥，语言通俗易懂，正面答复问题。工单办结后及时反馈办理情况，咨询类工单应注明政策依据；求助、投诉、举报类工单应包括人员信息、联系沟通、调查处理、政策依据、诉求人是否满意等情况，可视情况对现场处理进行拍照（录像），并通过附件上传；意见建议类工单应注明采纳意见建议情况；表扬类工单由热线中心转送承办单位知悉备案。
第十五条 跟踪督办。建立健全四级督办、专题协调机制，对工单办理情况开展跟踪督办，压实承办单位责任，及时有效回应群众诉求。
第十六条 回访评价。通过电话、短信、当面访谈等多种方式对话务服务和承办单位办理诉求事项情况向诉求人开展全量回访并进行满意度评价。诉求人对话务服务和办理结果满意，或者答复内容、办理结果符合法律、法规和政策规定的，认定诉求事项办结；未作出评价的视为基本满意自动办结归档。承办单位对群众评价结果存在异议的，热线中心可结合实际情况进行甄别。
第十七条 工单退件。经调查核实不属于承办单位职责范围的工单，应在1个工作日内退回12345热线平台系统，退件需承办单位分管负责人签字确认，并在系统注明退件理由和建议转派单位，经审核通过后方可退件。退件严禁以“诉求事项超出受理/职责范围，不予受理”简单答复退回，须提供政策依据，明确转派建议。
第十八条 工单重派。确因承办单位办理不及时、不到位，导致企业和群众合理诉求未得到及时解决、回访不满意的，再次重派工单至承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或重新办理，重派工单办结后热线中心开展二次回访，满意度以二次回访评价为准。
第十九条 办结归档。热线中心、县（市）12345热线管理机构、各承办单位按照档案管理要求建立工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，12345热线电话录音至少保存两年。
（一）因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由热线中心统一归档。
（二）同一诉求人就同一事项多次反映投诉，承办单位可在调查研究、事实认定清楚、依法依规办理基础上，依据法律法规、相关政策规定认定终结办理。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，并经主要负责人审核签字后，办结归档备案，并向诉求人做好解释。
（三）属于不予受理范围的诉求事项，调查核实后答复诉求人不予受理并归档处理。
第五章 数据管理
第二十条 热线主管单位加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，为开展热线数据统计分析、实现热线数据共享共用提供依据，向承办单位及相关行业主管部门共享受理信息、工单记录、回访评价等数据，支持承办单位及相关行业主管部门开展数据查询和利用等工作。
第二十一条 建立健全热线数据分析制度，加强对诉求事项办理各环节的动态监测和分析研判，加强大数据分析应用。热线主管单位通过工作月报、季报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关经济社会发展的重要信息进行综合分析，为科学决策提供参考。
第二十二条 建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用全过程安全管理，相关部门（单位）及其工作人员，应严格执行网络信息安全保密相关规定，签订保密协议，严禁违规透露诉求人有关信息。
第六章 知识库建设
第二十三条 热线主管单位、各县（市）、州级有关部门（单位）共同建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准。
第二十四条 各县（市）、州级有关部门（单位）负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库。按照“谁提供、谁负责、谁更新”原则，及时、准确对12345热线知识库信息进行新增、修改、补充、删除。对于需向社会公布告知的新政策，原则上在向社会公开发布前3至10个工作日内报送热线中心，正式发布之日同步将政策原文及配套解读信息上传12345热线知识库。
第二十五条 建立完善12345热线知识库信息管理和维护机制，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统筹做好12345热线知识库信息系统采编与维护管理，推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第七章 监督管理
第二十六条 建立健全12345热线绩效考核机制，纳入群众工作年度目标绩效考核范畴。
第二十七条 存在下列情形之一的，由热线主管单位进行督促、约谈：
（一）承办单位工单签收不及时、超期未办理、多次联络无果的。
（二）存在对诉求事项虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为的。
（三）未按规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库信息的。
（四）一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率低于全省平均水平的。
（五）国家和省平台交办件未及时妥善办理被上级通报的。
（六）其他需要由热线主管单位督促、约谈的。
第二十八条 存在下列情形之一的，由热线主管单位报本级人民政府察查机构进行督办。
（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。
（二）未认真办理形成负面舆情的。
（三）经热线主管单位督促、约谈后未见实效的。
第二十九条 12345热线中心、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有处理权限的单位或机关依法依规追责问责：
（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的。
（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。
（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的。
（四）对诉求人进行威胁撤单、打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。
（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的。
（六）有其他违法违规行为，造成不良影响或严重后果的。
第三十条 12345热线管理机构应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。
第三十一条 建立12345热线社会监督评议工作机制，选聘党员代表、人大代表、政协委员、企事业单位及来电群众代表组建社会监督评议团，对12345热线工作质效进行评议、监督。
第八章 附则
第三十二条 本办法自印发之日起施行。原《甘孜藏族自治州州级12345政务服务热线平台运行管理暂行办法》同时废止。