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赛场实战!甘孜州举行12345政务服务热线技能大赛

发布时间: 2023- 04- 11 15: 06浏览次数:

  为检验甘孜12345政务服务热线话务员业务能力、增强团队进取精神,认识差距、补齐短板、相互学习,全面提升综合能力,日前,州委群工局、中国联通甘孜分公司联合举行2023年甘孜州首届“以赛练兵、比学赶超”业务技能大赛。“您要反映没有现场工作人员维持秩序这个问题,我这边可以给您受理下来转发,先生请问您贵姓呢?”“您的问题我们这里已经详细记录了,会转至相应的职能部门来处理的,如果有处理结果,这边会第一时间联系你的”电话那头,一连串的问题,接连抛出。只见话务员们一边耐心安抚着对方的情绪,一边敲击电脑键盘,查询知识库,给对方解答。

  这一幕发生在2023年甘孜州首届12345政务服务热线技能大赛的现场。据了解,甘孜州12345政务服务便民热线建立于2019年,目前已经整合归并全州33条与群众和企业生产生活密切相关的服务热线。群众反映的热点难点问题都可以拨打12345政务服务便民热线。以“统一受理,按责转办,限时办理,办结反馈”流程为群众提供7*24小时全天候人工服务,受理企业和群众各类非紧急诉求。

  本次比赛分为业务知识测试、通话录音测评、综合能力测评三个环节,真实还原了甘孜州12345接线大厅的工作日常。

  12345的话务员是连接政府和百姓的桥梁,主办方希望通过比赛的形式促进话务员们的专业素质的提升。经过激烈角逐,此次竞赛共评出优秀奖5名,三等奖3名,二等奖2名,一等奖1名。

  

  2022年,12345热线平台共受理群众有效诉求133400件,同比上升56.03%,其中咨询类75595件、求助类28696件、其他类14588件、投诉类13617件、建议类696件、举报类138件、表扬类70件;来源分布为人工电话132416件、其他(省12345转办、政民互动、中国政府网等)984件。办结市民来电133174件,其中在线办结104583件、按时办结率为100%;州级有关部门办结3892件、按时办结率为99.98%;县(市)有关部门办结24699件、按时办结率为99.95%。群众对“12345热线”接话满意度评价28591件,满意数为28591件,满意率为100%;群众对州级有关部门、县(市)有关部门满意度评价28591件,满意数为28573件,满意率为99.92%。