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甘孜藏族自治州州级12345政务服务热线平台运行管理暂行办法

发布时间: 2022- 05- 19 11: 02浏览次数:

 第一章总则

第一条为进一步加强甘孜州12345政务服务热线平台(以下简称“州级12345热线平台”)管理,畅通群众诉求渠道,规范热线办理工作,保障群众合法权益,提升政务服务质量和水平,优化营商环境,根据国家和省有关政策规定,结合我州实际,制定本办法。

第二条州级12345热线平台通过中国政府网“国家政务服务投诉与建议”小程序、国家政务服务平台、四川政务服务网政 民互动、省级12345热线电话、州级12345热线电话、微博、微信和移动客户端等渠道受理服务对象的咨询、求助、意见建议、投诉举报等。

第三条州级12345热线平台的受理、办理、反馈、回访、监督、评价等事宜适用本办法。

第四条州政务服务和公共资源交易中心(以下简称州政务 和交易服务中心)负责维护、运行和管理州级12345热线平台, 与州级12345热线话务平台、办理系统实现话务与系统对接,将 热线数据统一归集到州级12345热线平台,确保全州热线数据实 时共享。各县(市)政府、州级有关部门(单位)负责承办州级12345 热线平台转办的事项。

第五条州级12345热线平台设立热线管理部门和服务部门及 工单承办部门。热线管理部门为州、县(市)行政审批局;热线服 务部门为州、县(市)政务和交易服务中心;州、县(市)工单承办部门为政府有关部门。

(一) 州级热线管理部门职责:负责州级12345热线平台的建设和管理;建立运行管理和监督考核制度,督促、协调、指导和考核各县(市)、各部门12345热线工作。

(二) 州级热线服务部门职责:负责州级12345热线平台的建设、管理,平台受理、转办、回访等工作;州级12345热线系统的对接、运行和维护;对话务、业务外包公司进行年度工作考核;组织开展热线值守;加强对社情民意的分析研判,编发工作 简报和通报;对州级12345热线平台运行情况进行数据统计、分析和报送。

(三) 县(市)级热线服务部门职责:负责州级12345热线平台工单二次转办,本县(市)工单办理督促、协调、指导等工作;负责工单办理的培训、考核等工作。

(四) 州、县(市)工单承办部门职责:按照规定的时限和要求,依法依规调查核实、协调处理,答复群众诉求事项,及时反馈、报送热线工单处理结果。

第六条州级12345热线平台依托热线办理系统建立知识库,并实现与州级知识库资源共享。各县(市)、州级各部门负责涉及本地本部门知识库的建设和实时更新,协助州级12345热 线平台及时提供知识库答复脚本。

第七条 各县(市)政府、州级相关部门要明确承办机构和具体承办人员,负责州级12345热线平台转办事项的调查、办理、 协调、督办、回复与反馈工作。并派具体承办人员和业务人员与州级12345热线平台对接,开展双向业务培训。

第二章运行管理

第八条 州级12345热线平台实行7x24小时人工服务。

第九条州级12345热线平台主要受理政务服务相关法律、 法规、规章、政策等方面的咨询,对全州改革开放、经济社会发展、社会治理、营商环境等方面的意见、建议,群众、企业、社会组织等需要协调、解决的合理诉求,以及对各级政府部门及其工作人员政务服务工作的批评意见、投诉。

第十条属于下列事项之一的,州级12345热线平台应当及时告知服务对象不属于受理范围:

(一) 应急抢险、医疗救助、治安消防等应急救助事项;

(二) 违反法律、法规和现行有关政策的事项;

(三) 超出我州行政管辖区域范围的;

(四) 属于国家部委、省级部门和党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察职权范围的;

(五) 属于军队、武装警察部队职权范围的;

(六) 已进入信访、复议、仲裁、诉讼程序,已信访终结或司法裁决的事项;

(七) 涉及国家秘密、依法保护的商业秘密、个人隐私的事项;

(八) 对已按照职能职责处理并明确答复,服务对象无新增理由、依据仍反复投诉的事项;

(九) 对已经受理或正在办理的诉求,在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出投诉请求的事项;

(十)其他无效的服务事项(如:骚扰电话、产品推销、恶 意攻击、诉求表述不清、无具体诉求内容等);

(十一)不属于州级12345热线平台承办部门职能范围的事项。

第十一条州级12345热线工作流程主要包括热线受理、办 理、反馈、回访、重办、办结等。

第十二条热线受理主要包括以下渠道:

(一) “国家政务服务投诉与建议”小程序和国家政务服务平台。办理人员应及时梳理留言台账,形成留言转办工单,通过 热线办理系统转交有关承办单位办理,办理结果反馈州政务服务和公共资源交易服务中心。

(二) 州级12345热线电话。话务人员应使用文明规范用语,耐心细致引导服务对象表达诉求,做到记录详实,答复准确。对不符合政策规定或要求不合理的,要耐心解释,尽量获得服务对象的理解;对不能及时答复的,形成转办工单。

(三) 四川政务服务网政民互动、微博、微信和移动客户端等。办理人员应及时回应网民诉求,实时互动交流,能当场答复的当场答复,不能当场答复的梳理形成转办工单,通过热线办理系统转交有关承办单位办理。

第十三条 热线办理主要包括以下4种方式:

(一) 直办。州级12345热线平台工作人员能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求,应当场给予答复;答复完毕后,应准确记录办理结果。

(二) 转办。无法当场给予服务对象答复的事项,州级12345 热线平台对受理的工单进行审核后,根据事项分类填写办理时限(政民互动平台在线咨询、意见建议类事项办理时限为5个工作日;其他政策咨询、服务诉求、意见建议类事项办理时限为7个工作日;投诉举报类事项办理时限为15个工作日)、转办意见,并按照单位职责及时通过热线办理系统将工单转交各县(市)、 州级承办单位办理,各县(市)热线管理部门负责工单的二次转办。事项承办单位应严格按照工单办理要求,及时办结;需要延 期办理的,可在办结时限到期前1个工作日通过热线办理系统申请延长办理期限,注明延期原因,并电话告知服务对象,延期最长不超过5个工作日。对于特别复杂的问题或相关法律法规有规定的,可通过热线办理系统向州级12345热线平台申请再延长办 理期限。转办的事项不属于职责范围的,承办单位应在收到工单3个工作日内通过热线办理系统退回,并注明退单原因。退单未审核 通过的,继续办理。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等 问题的诉求事项,由州政务服务和公共资源交易服务中心电话告 知并及时分派至相关承办单位进行紧急处理,并报州应急委办公室。

(三) 牵办与会签。对涉及两个或两个以上单位办理的事项,由相关单位根据职能职责会签处理;对责任不清、涉及多个部门的问题,由州行政审批局、州政务和交易服务中心牵头,相关成员单位协助办理。

(四) 批办。对重大事项及热点、难点、焦点问题采取批办方式,按照“一事一报”的原则,由州行政审批局、州政务和交易服务中心报州政府责成有关部门办理。

第十四条 反馈。各县(市)、州级承办单位应通过服务对象 预留的联系方式在规定时限内将办理结果反馈给服务对象,同时通过热线办理系统反馈至州级12345热线平台。对于服务对象要 求信息保密的工单,由州级12345热线平台工作人员将办理结果 反馈给服务对象。

第十五条回访。州级12345热线平台应面向服务对象进行全部或抽选电话回访,对承办单位的办理情况开展满意度调查,并在工单内做好回访记录。

第十六条重办。经回访,确因办理质量不高导致群众不满意的转办事项,州级12345热线平台通过热线办理系统退回责任部门重新办理。

第十七条办结。服务对象对反映事项办理结果和服务过程 满意、基本满意,或者答复内容符合法律法规、政策规定的,该事项属办结。办结事项应及时整理、归档,档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

第十八条 建立热线值守制度,针对服务对象反映的热点、 难点、焦点问题,邀请州级相关部门(单位)领导参加州级12345 热线值守,现场接听州级12345热线电话,与网民在线互动交流。

第三章数据报送

第十九条州级12345热线服务部门负责梳理服务对象反映 较为集中或突出的问题,每月在系统填报12345热线建设运行情况统计表。

第二十条 建立州级12345热线平台运行通报制度。对州级 12345热线平台日常运行,服务对象诉求受理、办理情况进行数 据统计分析,对热点、难点、焦点问题进行研究,形成有价值的 政务信息,编发《全州12345政务服务热线工作月报》。

第二十一条按照数据共享原则,将州级12345热线的受理办理信息定期推送至数据共享交换平台。

第四章监督考核

第二十二条属于下列事项之一的,州级12345热线平台应督促有关县(市)、部门(单位)尽快办理:

(一)服务对象多次反映涉及同一个县(市)、同一个单位

的热点、难点事项;

(二) 服务对象的合理诉求未能得到及时有效解决,对办理结果不满意的事项;

(三) 未在规定时限办结,且未申请延长办理期限的事项;

(四) 未在职责范围内,且未通过系统退单,致使服务对象诉求不能及时有效办理的事项;

(五) 领导批示交办的有关事项;

(六) 其他需要督促的事项。

第二十三条 各县(市)、州级各部门在热线运行和事项办理 过程中,存在敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权,造成不良影响或引发严重后果的,及时提请纪委监委追究责任并作处理。

第二十四条各县(市)、州级各部门的12345热线工单办理情况纳入年度目标绩效管理,具体考核标准依据目标考评办法确 定。

第五章其他规定

第二十五条 承办单位负责州级12345热线转办工单回复内 容的审核把关,须符合政府信息公开相关规定。

第二十六条州级12345热线平台运行管理中,所有人员均应严格执行以下保密规定:

(一)涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、 成员单位工作秘密或国家秘密的,12345座席及其他相关工作人员应按照相关规定予以严格保密。

(二) 各承办单位应根据工作需要,具体、详尽、及时向州级12345热线平台报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定,通过专门的保密渠道,并指定专门的工作人员流转办理。

(三) 州级12345热线平台接收和办理各类服务诉求的录 音、工单等以及各项运行管理数据、评价数据、统计数据等,未经州政务服务和公共资源交易服务中心批准(可提起同类型工单的批准申请),任何组织和个人不得对外泄露、提供和发布。

(四) 州级12345热线知识库各类信息的所有权,均归提供该信息的部门(单位)所有。除本制度规定的用途外,未经信息所属部门(单位)授权和州政务服务和公共资源交易服务中心批准同意,其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。

(五) 州级12345热线平台的建设、维护、操作必须严格执行网络信息安全保密相关规定。

第六章附则

第二十七条各县(市)结合实际,制定本地12345热线平台运行管理制度。

第二十八条 本办法自印发之日起施行。